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Come gestire le persone difficili

Partendo dal presupposto che ciascuno di noi può risultare una persona difficile agli occhi degli altri, ci sono alcune grandi categorie di persone particolarmente difficili a ciascuna delle quali corrisponde un modo specifico di rapportarsi.

Cominciamo da quelle che possiamo definire “carri armati”. Quali sono le caratteristiche di queste persone? Come dal nome si può intuire, sono persone che schiacciano gli altri. In che modo? Per esempio, lanciando frecciatine e facendo battute aspre. Decidono istintivamente e si spazientiscono facilmente. Attaccano per intimidire, pretendono di avere ragione e minacciano. Come si può reagire di fronte a un comportamento simile? Si può cercare, per esempio, di tener loro testa senza pretendere di avere ragione. Per richiamare la loro attenzione può essere utile chiamarli per nome, chiedendo se stanno dicendo sul serio, per andare oltre lo scherzo e capire le intenzioni che si celano dietro a tale comportamento. Un’altra tecnica può essere quelle di dimostrarsi cordiali, cioè comportarsi in modo diametralmente opposto al loro. Bisogna cercare un momento per affrontarli da soli in modo da smascherarli senza umiliarli.

Una seconda tipologia di persone difficili sono quelli definibili come “esplosivi”. Sono persone che perdono facilmente il controllo e tendono ad offendere. Generano silenzio nell’interlocutore che dovrebbe cercare di guardarli negli occhi per far loro capire che li stiamo prendendo sul serio. Per farli “calmare” si potrebbe cercare un momento di intimità, come bere qualcosa insieme, per chiarire cosa c’è che non va e offrire il proprio aiuto.

Una terza categoria di persone difficili sono quelli che si lamentano sempre. Chi non ne conosce? Si tratta di persone con un LOC esterno, cioè con uno scarso controllo sulla propria vita. Scaricano sugli altri i propri problemi e utilizzano spesso la congiunzione “ma”. L’antidoto da usare con queste persone è ascoltarle per far intendere che abbiamo capito ma senza dimostrare solidarietà. Bisogna stimolare in loro la ricerca di una soluzione chiedendo se hanno delle idee per risolvere il problema.

Abbiamo poi le persone “silenziose”. Sono quelle persone chiuse e poco reattive. Potrebbero essere confuse perché non capiscono ma allo stesso tempo non osano chiedere. In realtà, rimanendo in silenzio potrebbero acquisire un vantaggio, il silenzio offre loro protezione. Con queste persone bisogna cercare di dimostrare empatia, guardandoli in modo amichevole e cercando conversazioni informali, al di fuori del contesto.

Una quinta tipologia é rappresentata dalle persone “inaffidabili”, cioè quelle persone che pur di piacere prendono impegni sapendo che non riusciranno a rispettarli. Con queste persone occorre mettere in chiaro come stanno le cose e offrire un compromesso alla pari, cioè trovare una soluzione vincente per entrambi.

Ci sono poi i “negativisti”, cioè coloro che dicono di no a tutto, anch’essi hanno un LOC esterno e tendono spesso allo sconforto. L’antidoto per questo tipo di persone si basa su una contrapposizione positiva e realistica. È meglio non discutere con loro ma proporre alternative senza offrire soluzioni, per lasciare loro il tempo di decidere in modo consapevole.

La settima categoria di persone difficili è quella degli “esperti”. Si dividono in due gruppi. Gli esperti veri e quelli fasulli. I primi hanno la risposta giusta per tutto. Se gli dite che non è vero se la prendono a male. Si sentono forti e pensano di non aver bisogno di nessuno. Con questo tipo di persone è importante ripetere quello che dicono e fare domande precise per avere risposte operative. Gli esperti fasulli sono invece coloro che si informano ma non approfondiscono. A queste persone bisogna spiegare le cose come stanno a tu per tu per non fargli perdere la faccia.

Infine, l’ultima categoria di persone difficili che ho individuato sono gli “indecisi”. Queste persone non hanno le idee chiare e sono bloccate dalla preoccupazione eccessiva per la sensibilità degli altri. Sono coinvolti emotivamente e pensano che i problemi svaniscano da soli se si lascia passare un po’ di tempo. È importante aiutare queste persone a mettere le cose in chiaro, proporre loro una soluzione, offrire sostegno senza mettere pressione.

E tu, hai trovato altre categorie di persone difficili? Fammelo sapere!

5 miti da sfatare sugli imprenditori.

Penso di dire una cosa scontata affermando che fare l’imprenditore non è una cosa semplice. Quello che non è scontato invece sono le caratteristiche personali che vengono attribuite agli imprenditori, che hanno l’aria di veri e propri miti. Eccone qui cinque.

1. Gli imprenditori amano il rischio. Non c’è niente di più falso. A parte alcune persone, come, per esempio, quelli che fanno sport estremi, gli imprenditori sono persone che il rischio cercano di controllarlo, come la maggior parte di tutti noi. Quello che fanno è analizzare il rischio potenziale e prevedere un piano di intervento per ciascuna categoria di rischio individuata.

2. Gli imprenditori sono dei visionari. In realtà gli imprenditori testano la loro idea giorno dopo giorno. Gli imprenditori sono persone molto flessibili con un grande spirito di adattamento, questo sì. La loro idea può cambiare anche radicalmente in base alle esigenze del mercato.

3. Gli imprenditori sanno fare delle previsioni. Penso che gli imprenditori si fidino di più di quello che fanno. Qualsiasi previsione si possa fare è destinata a scontrarsi con la realtà che cambia sempre più in fretta. Gli imprenditori imparano a fidarsi della loro intuizione.

4. Gli imprenditori non sono come noi. In realtà sì, gli imprenditori sono come noi, non si nasce imprenditori, lo si diventa. Come tutte le cose, anche l’imprenditoria si può apprendere. Quello che è importante è l’idea di business da sviluppare, più rara o strana è, meglio è. Non è nemmeno importante saper fare un business plan (che comunque viene insegnato nelle business schools o che, più semplicemente, si può scaricare da Internet), che serve principalmente per chiedere finanziamenti o sponsorizzazioni. Gli imprenditori sperimentano tutti i giorni il loro modello di impresa e imparano dal mercato, dai loro clienti e dai loro potenziali clienti.

5. Gli imprenditori hanno successo da soli. Falso anche questo: gli imprenditori devono poter contare su una squadra. Oggi come oggi è impensabile poter fare tutto da soli. Le cose da fare sono mille e tante volte sono pure complesse. Perciò, bisogna poter contare su tante persone dalle competenze diverse e che siano integrabili facilmente tra di loro.

Tu come sei? Ti senti un po’ imprenditore? Fammelo sapere!

Come rilassarti in 10 passi: crea spazio dentro di te

Creare spazio dentro di te è un esercizio per diventare cosciente di quello che ti sta succedendo e mettere distanza tra te e le tue preoccupazioni. Questo ti può aiutare a rilassarti un po’ e a sviluppare buone basi prima di iniziare a fare qualcosa di diverso.

Questo esercizio è semplice ma efficace, devi solo seguire queste istruzioni:

Siediti in un posto confortevole e metti via, meglio ancora spegni il cellulare e ogni dispositivo che potrebbe distarti. Se vivi con qualcuno, digli che hai bisogno di stare un po’ di tempo da sola e in silenzio per fare questo esercizio.
Cerca di essere una buona compagna di te stessa. Abbracciati, accogli te stessa come se accogliessi una cara amica che non vedi da tanto tempo.
Se vuoi, chiudi gli occhi per un attimo e concentrati sul tuo respiro. Osserva la tua pancia che va su e giù mentre respiri e non cercare di cambiare questo ritmo, respira come sempre.
Sposta l’attenzione al tuo corpo, cominciando dai piedi, salendo verso le gambe, poi concentrandoti sulle braccia e sulle mani. Cerca di sentire il contatto con la superficie sulla quale sei seduta. Non dimenticare di percorrere anche il tuo viso, in tutte le sue componenti. Dopo, sposta l’attenzione sulla parte centrale del tuo corpo, senti la gola, lo stomaco, la pancia. Resta qui per un po’ di tempo e cerca di rilassarti.
Chiediti una di queste domande: “Come mi sento ora” oppure “Come sta andando la mia vita” o anche “Quali sono le principali preoccupazioni della mia vita ora?”
Osserva i pensieri che arrivano nella tua mente e le sensazioni che ti manda il tuo corpo, senza giudicare. Non approfondire niente per adesso. Riconosci solamente quello che arriva quando arriva. Semplicemente, puoi dire “Sì, questo è quello che sento, lo sento ora”. Ricordati di non giudicare, prendi quello che arriva così com’é.
Scrivi su un pezzo di carta alcune parole sugli argomenti che sono arrivati alla tua attenzione. Prenditi tutto il tempo che ti serve.
Poi metti via queste cose, letteralmente. Metti i fogli lontano da te, alla distanza che senti adatta. Continua a fare così fino a quando non hai scritto tutte le cose che sono affiorate e non hai trovato la giusta distanza per ognuna di esse. La distanza può essere vicina o lontana, a seconda di quello che ti suggerisce la tua intuizione. Cambia posto fintanto che non trovi quello giusto.
Osserva le tue sensazioni dopo che hai disposto i tuoi foglietti lontano (o vicino) da te. Cerca di capire se ora hai creato dentro di te uno spazio vuoto.
Adesso, se ti va, puoi scrivere una parola, una frase o un’immagine che ti aiuti a catturare l’esperienza che hai appena concluso. Prenditi del tempo per rilassarti.

Sei pronta ora a concentrarti su cose diverse? Se non sei ancora pronta, prosegui con questo esercizio.

Fammi sapere se sei riuscita a creare questo spazio!

Fai la differenza in un colloquio di lavoro

La maggior parte dei reclutatori usa domande comportamentali durante i colloqui di lavoro per verificare se le competenze e le abilità del candidato corrispondono al profilo ricercato.

La logica dietro questo tipo di domande è che come ti sei comportato nel passato in determinate situazioni probabilmente ti comporterai così anche in futuro al ripresentarsi di situazioni analoghe.

Tieniti pronto perciò a raccontare storie che illustrano la tua performance passata. Ci sono alcuni acronimi comuni che puoi usare per trasmettere un episodio che ti é successo al lavoro e che ti aiutano a ricordare la trama della tua storia. Il trucco nell’usare gli acronimi è che le iniziali guidano il tuo racconto durante il colloquio. Gli acronimi sono mappe mentali per mantenerti concentrato e in linea con la tua storia, ti aiutano a non perdere il filo del racconto e a non andare fuori pista.

I più comuni sono:

CAB: Challenge – Action – Behaviour (Difficoltà – Azione – Comportamento)
PAR: Problem – Action – Result (Problema – Azione – Risultato)
STAR: Situation/Task – Action – Result (Situazione/compito – Azione – Risultato)
SPARE: Situation/Problem – Action – Result – Enthusiasm (Situazione/problema – Azione – Risultato – Entusiasmo)
SBO: Situation – Behavior – Outcome (Situazione – Comportamento – Risultato)

Questi acronimi ti ricordano di includere tutte le parti importanti della tua storia in ordine cronologico. Considerali come un modello quando esponi la tua storia. Tutte le storie hanno un inizio, una parte intermedia e una fine. Ovviamente, tutte le parti sono essenziali per una storia che abbia senso.

L’inizio – perché lo hai fatto: le ragioni, il problema, l’incarico o la situazione.
La parte intermedia – come lo hai fatto: le azioni che hai svolto nelle tua storia.
Il finale – che risultato hai ottenuto: la fine della storia, dove potrai evidenziare gli aspetti positivi ma anche quelli negativi, e dire che cosa rifaresti e che cosa non rifaresti.

Tutte le volte che ti chiedono di parlare di un’esperienza di lavoro passata, come “Ci dica di quando ha dovuto affrontare…” oppure “Ci può fare un esempio…” pensa ad un acronimo come spunto per raccontare la tua storia.

La storia

Se durante un colloquio ti chiedono di raccontare di una volta in cui hai dovuto affrontare un cliente arrabbiato e vuoi dare una risposta brillante, devi citare un esempio specifico di una situazione nella quale te le sei cavata bene.

Usa un acronimo per ricordarti i dettagli della tua esperienza e comincia a raccontare i dettagli dall’inizio alla fine. Usiamo per esempio l’acronimo PAR:

Problem/Situation: “Un cliente mi ha chiamato arrabbiato per il suo conto e le spese aggiuntive. Urlava e mi insultava.”

Action: “L’ho lasciato parlare per farlo sfogare e quando ha cominciato a calmarsi, gli ho detto di aver capito il suo problema. Gli ho chiesto altre informazioni per essere sicuro di avere tutti i dettagli chiari. Gli ho detto quindi che lo avrei richiamato dopo tre ore. Quindi, ho cercato nel suo profilo cliente e ho verificato le ragioni per le spese aggiuntive. Ho trovato alcuni errori e li ho presentati al mio capo con la raccomandazione di rettificare il problema. Il mio capo si è trovato d’accordo con le mie verifiche e quindi ho richiamato il cliente per fargli sapere che il problema era stato risolto.”

Result: “Il cliente ha dimostrato apprezzamento per il modo efficiente in cui avevo trattato il suo problema. Si è scusato per aver urlato e per avermi buttato addosso la sua frustrazione. Si è perfino offerto di inviare una mail al mio capo per il mio eccellente orientamento al cliente e per come avevo risolto il problema.”

Guarda come tutte le parti chiave del racconto sono descritte. Il punto di svolta del racconto è dimostrare come hai risolto con successo un problema e come hai gestito un cliente arrabbiato.

Usare gli acronimi per prepare le tue storie di successo farà una grande differenza nella tua performance durante il colloquio. Un acronimo ti aiuta a ricordare i dettagli della storia senza dover memorizzare un copione e quindi risultare innaturale nell’esposizione.

Usa un acronimo e farai un ottimo colloquio!